Evidências de validade de uma escala de relacionamento com usuários de redes sociais

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Referência:
ENES, Yuri de Souza Odaguiri. Evidências de validade de uma escala de relacionamento com usuários de redes sociais. 2021. 161 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) — Universidade de Brasília, Brasília, 2021.

Resumo:
As redes sociais se tornaram realidade constante no cotidiano tanto de organizações quanto da população, bem como temática de destaque na literatura internacional. Durante o contexto de pandemia, a utilização das redes sociais se tornou ainda mais intensa, considerando a necessidade de isolamento social e os esforços organizacionais para manter contato com o consumidor. Nesse cenário, as organizações valeram-se cada vez mais de estratégias próprias do marketing de relacionamento e do Customer Relationship Management (CRM), de modo a construir e manter relacionamentos de longo prazo com seus clientes, para promover sua satisfação e lealdade. Considerando tais aspectos, o presente estudo se propôs a estudar o relacionamento dos usuários com as redes sociais. Para tal, buscou-se obter evidências de validade, por meio de um estudo multi-método, para uma escala que mensurasse esse relacionamento, denominada ERC Redes Sociais, dado que a literatura possuía uma lacuna no que tange a escalas de mensuração do relacionamento no contexto de redes sociais. Com vistas a proporcionar maior embasamento teórico para o desenvolvimento do estudo, realizaram-se revisões sistemáticas, com análises bibliométricas, da literatura internacional, entre 2015 e 2020, nas temáticas de redes sociais e marketing de relacionamento/CRM. Ademais, a fim de desenvolver a ERC Redes Sociais, procedeuse à etapa qualitativa do estudo, com a realização de entrevistas, análise de juízes, análise semântica e pré-teste, resultando em uma versão preliminar do instrumento. Em seguida, na etapa quantitativa, de modo a obter indícios de validação, realizou-se a análise fatorial exploratória da escala, prosseguindo-se à análise fatorial confirmatória, contando com uma amostra de 602 respondentes. Assim, identificaram-se evidências de confiabilidade, validade interna, de construto e de conteúdo, seguindo pressupostos indicados na literatura. Em complemento, investigou-se a percepção de usuários em relação aos aspectos essenciais para a criação e manutenção de um relacionamento com uma rede social, bem como se avaliou o índice de satisfação com as redes sociais dos usuários pesquisados. Enquanto principais resultados, destacam-se a construção e validação da ERC Redes Sociais, bem como a identificação dos fatores Lealdade, Conteúdo e Interação como aspectos fundamentais para o relacionamento de usuários com redes sociais, além de um índice de satisfação de 35%. Dessa forma, alcançaram-se os objetivos do estudo, contribuindo com as pesquisas do campo de marketing de relacionamento, CRM e redes sociais, e auxiliando na tomada de decisões gerenciais a respeito da temática, assim como colaborando para o aprimoramento de experiências dos usuários em redes sociais.